Omnichannel

Um pouquinho de história

Apesar do termo Omnichannel ser relativamente novo e ainda pouco aplicado no varejo nacional, sua origem remonta aos anos 30. Em 1931 já havia uma rede de lojas nos EUA que oferecia produtos aos seus clientes através de catálogos, com a comodidade de recebe-los em casa. Pense que naquela época se deslocar do interior até uma loja na cidade não era tarefa fácil, pois a cultura automobilística ainda não havia se estabelecido, tão pouco a telefonia e menos ainda a internet.

Muita coisa mudou da década de 1930 para até os dias de hoje. Redes de transporte floresceram, carros e meios de transporte se popularizaram e as redes de lojas alcançaram o interior. Embora os consumidores não precisem mais de catálogos, pelo menos não os físicos, eles ainda querem comodidade e facilidade no relacionamento com as marcas.

Hora de agir

Agora que você sabe o que é a origem do tema em questão, comece a planejar e agir:

- Um “estoque maior”

Varejistas modernos procuram maneiras de expandir as vendas e oferecer estoques maiores, isso não significa comprar mais itens e sim, oferece-los de forma mais efetiva com um estoque “inteligente”. A integração dos produtos disponíveis física e virtualmente é um passo essencial. Lembre-se que o comércio eletrônico é sua loja “aberta 7 dias por semana, 24h por dia e em locais onde você não está”.

- Logística de entrega e reversa

Vender, sim é ótimo! Entregar também, se for em um curto prazo melhor ainda e se a política de troca for amigável chegamos ao nível de excelência!

O estoque integrado permite que um produto seja entregue na menor distância possível entre lojas e consumidor – reduzindo custos de transporte. A devolução facilitada através de postagens diretas nos Correios e a possibilidade de troca em qualquer loja da rede, encanta clientes. Nesse ponto já entramos em outro requisito básico para Omnichannel – um sistema que tenha todas as informações centralizadas e acessíveis aos envolvidos nas demandas de venda e eventuais trocas/devoluções.

- Liberte-se do operacional, foque no estratégico

Por mais que você goste de se envolver com seu negócio, de estar junto dos clientes e de sua equipe, (isso é uma qualidade, parabéns!), ter um sistema que lhe permita planejar melhor com dados precisos sobre giro, desempenho dos vendedores e de canais de vendas, contas a pagar e receber, meios de pagamento, crediário, estoque, relatórios, etc.

Isso traz efetividade à operação, por exemplo: a informação da troca de um produto no sistema comprado on-line por um consumidor do Rio Grande do Sul, entregue em São Paulo capital, mas que teve sua troca autorizada na loja de Ribeirão Preto, no interior do estado, isso é efetividade, é integração de informações que libera tempo para pensar no negócio em si e nas estratégias a serem implementadas para aumentar o faturamento.

- Equipe Multidisciplinar

Por mais que a tecnologia ajude e torne os processos mais eficientes, ainda são necessárias as pessoas. Portanto, tenha uma equipe que saiba dos processos da loja, que possa ajudar em diferentes locais e cientes do compromisso da marca com a qualidade nos serviços prestados.

Treinamento e um canal interno com informações e diretrizes sempre atualizadas ajuda a deixar a equipe motivada e comprometida.

Tópicos para seu Boardline

Avalie e aprimore processos, planeje seguindo os tópicos abaixo e opere com dicas acima.

1. Identifique seus canais;
2. Unifique Canais Online e Offline;
3. Habilite compras, pagamentos e logística em todos os canais;
4. Tenha um sistema eficiente para gerir as informações e planejar melhor;
5. Crie uma marca consistente em todos os canais com atendimento de excelência.