NRF 2020 Apresenta as Tendências do Varejo Mundial

A NRF 2020, assim como nos anos anteriores, voltou a comentar sobre a grande importância para os lojistas em aumentar o uso da tecnologia para dar ao cliente uma experiência de venda diferenciada e voltou a ressaltar a importância de dar as ferramentas e informações necessárias para a equipe de vendas das lojas.
Olhando especificamente para a experiência de loja, a feira trouxe uma série de novidades para serem implementadas no varejo de todo o mundo. Foram inovações desde a música perfeita para ser tocada no ambiente de sua loja, até qual o tamanho de roupa e marca que o seu cliente está usando no momento que ele entrou na loja para dar informações ao seu vendedor.
A tendência da NRF 2019 permaneceu em destaque durante 2020, “dê poder para suas equipes”, ferramentas e informação são essenciais para aumentar a conversão e melhorar diversos indicadores da operação das lojas. Ainda no quesito de tendências para o varejo, a experiência que a loja leva ao cliente foi amplamente discutida e comentada.
Tudo está conectado, a experiência do cliente deve ser agradável em todos os canais da marca, tanto no virtual, como no físico. Grande parte das vendas iniciam no virtual e são efetivadas no físico, o cliente deve se sentir atendido e confortável dentro destes meios. O virtual não pode ser apenas uma forma de trazer o cliente para o físico, ambos devem trabalhar para dar ao cliente uma experiência que seja significativa para ele e ao mesmo tempo demonstre os interesses e visões da marca.
Como reflexo deste processo o mercado brasileiro já trabalha há algum tempo em aprimorar o omnichannel para os seus clientes, porém, ainda é um desafio. Dar ao cliente a opção de escolher o meio de entrega/pick-up, pagamento e consulta do produto é um processo delicado e exige uma grande organização e investimento da marca, mas os retornos na experiência de venda ao cliente são amplamente comprovados por diversos cases de sucesso.
Ainda dentro das inovações, grandes ideias e produtos foram apresentados na parte de autoatendimento e checkout automático. Empresas na china já trabalham com pagamentos via reconhecimento facial e caixa de autoatendimento. Todo o processo é realizado com uma velocidade impressionante e sem muitas complicações para o cliente. No Brasil ainda estamos atrás na questão de autoatendimento, por isso aproveitei a minha passagem pelos Estados Unidos para experimentar este tipo de serviço. Pude concluir que, mesmo aqui, ainda existem grandes melhorias para serem executadas nesta área.
Em grandes mercados os autoatendimentos apresentaram problemas, tanto na leitura de produtos, como na identificação dos mesmos. A experiência positiva que tive foi na loja Amazon Go, onde realmente pude presenciar um autoatendimento completo com um checkout rápido, sem complicações e que realmente foi um diferencial para mim como cliente. 
Pessoalmente penso que essa modalidade de serviço é uma tendência que deve crescer cada vez mais, existem perfis de clientes que preferem este tipo de experiência e ele deve ser trabalhado como uma das opções de checkout das lojas, porém, acredito também que o atendimento convencional, com uma equipe de vendas bem treinada e com engajamento da marca ainda é muito importante e com certeza, será por bastante tempo no varejo brasileiro. Nesse quesito o nosso varejo, muito pela cultura do nosso pais, está à frente de outras regiões do mundo, o nosso atendimento é mais pessoal e acolhedor, estamos conseguindo dar ao nosso cliente um atendimento diferenciado e uma experiência positiva que não consegui identificar nos varejos de fora e principalmente nas lojas americanas.
Voltando os olhares para a área de gestão e controle, os expositores trouxeram para NRF diversas inovações e melhorias para controle de estoque e análise de dados. Novamente o RFID, assim como nos anos anteriores, foi muito utilizado e ganha ainda mais força e investimentos. Uma grande quantidade de leitores, antenas e robôs estão sendo criados para facilitar contagens e controle de estoque utilizando o RFID. Para grandes centros de distribuição, robôs realizam todas as ações de pick-up e armazenamento, tudo para garantir a maior assertividade no estoque e ganhar em controle, segurança e escalabilidade. Devido aos altos custos de investimento desta tecnologia para o varejista brasileiro, ainda precisamos evoluir muito, porém, com a grande quantidade de novas tecnologias e investimentos na área, a tendência a curto prazo é de que os valores de investimento diminuam e a adesão a essa tecnologia aumente.
Outra tecnologia em alta e muito comentada foi o machine learning, utilizado e abordado em diversas áreas, desde de avaliações e sugestões automáticas de precificação, como também, avaliar e conhecer melhor o cliente e seus padrões de compra para sugerir os produtos para suas próximas visitas.
Com o aumento dos dados adquiridos relacionados a vendas e clientes os CRM (Customer Relationship Management) e CXM (Customer Experience Management), foram amplamente apresentados nos corredores da NRF 2020. Enquanto os CRM olham os clientes de uma forma mais estatística o CXM olha para o lado mais qualitativo das experiências do cliente. Enquanto um trabalha após a experiência do cliente (CRM) o outro trabalha para antecipar que esta experiência seja positiva (CXM).
Foi um evento muito produtivo e com certeza esclarecedor em diversos aspectos, sabemos o que esperar deste próximo ano, para qual caminho tecnológico estamos nos encaminhando e precisamos focar as nossas atenções. Encontrar diversos clientes e amigos na feira foi uma grande satisfação, assim como ver a gigantesca comitiva brasileira que frequentou e participou dessa NRF. Isso nos mostra o interesse do brasileiro em melhorar o setor e por consequência atender ainda melhor os seus clientes.
 
Diego Zanelatto
CTO – Server Softwares para Varejo