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Transformação Digital. Os consumidores pedem. O mercado exige!

O acesso à informação sobre produtos e seus fabricantes fez o consumidor de hoje ser mais exigente e o mercado mais competitivo. Diante disso integrar estoques e fazer com que os canais de atendimento falem a mesma língua é fundamental.

Transformação Digital. Os consumidores pedem. O mercado exige!

Arrume a casa
Para um bom funcionamento de toda a operação um dos principais pilares é possuir as informações corretas em todas as frentes. Pensando em uma omnicanalidade total, onde operações físicas irão vender os estoques da operação digital e vice versa. Para isso, o estoque da operação deve estar 100% fidedigno, pois caso ocorra qualquer discrepância, perde-se a venda - e mais que isso - gera atritos com o consumidor e impacta em toda a jornada planejada.
O estoque da operação digital normalmente é bem acompanhado, porém, vale frisar que todas as rotinas internas devem estar configuradas para o funcionamento correto e as pontas integradas. Como pode ocorrer de o estoque digital ser operado por uma empresa terceira, ou com um ERP diferente do utilizado nas operações físicas, torna-se imprescindível nestes casos uma integração de dados. Uma boa dica é manter a integração de canais de forma automática, com os dados sendo lidos em tempo real e não via importações manuais ou programadas, que podem levar a erros de informações.
O mesmo vale para os dados contrários, onde o digital irá utilizar o estoque das lojas físicas, neste caso, se faz necessária a contagem de estoque periódica na loja, afinal, podem ocorrer muitas diferenças nos estoques de operações físicas, bem como, a integração deste canal deve ocorrer em tempo real, principalmente, sem replicações de dados. Opte por um software online que controle os estoques em tempo real, sem replicadores ou integrações internas, para que seu estoque no ERP idêntico ao real.
Com os canais alinhados, utilizando as mesmas informações, é hora de dar o próximo passo.
 
Crie os cenários possíveis
A utilização de diversos canais podem gerar diversos cenários, para isso, criei uma tabela  resumindo eles.
CLIQUE AQUI PARA VISUALIZAR - “TABELA 1 – FONTE DO AUTOR”
 
Basicamente deve-se pensar em todas as formas possíveis que o consumidor final poderá utilizar ao verificar a marca no cenário macro, lembre-se que o seu cliente não tem conhecimento dos canais, para ele, a marca é apenas uma só, indiferente se as operações físicas são franquias, autorizadas, varejos qualificados, próprias ou licenciados.
Note que os cenários 6 e 7 estão marcados, pois normalmente estes são os últimos pontos a serem tratados em um projeto de omnicanalidade (em casos de redes de franquias ou grupos econômicos), devido à necessidade de análise mais profunda das rotinas fiscais que são geradas durante a operação.
 
Com as vendas e seus cenários levantados, vamos às devoluções de mercadorias, estas, também devem fazer parte do cenário macro, e devem ser muito bem pensadas.
Nas devoluções possuímos menos cenários, eles são: devolução de mercadoria vendida no digital em loja física, devolução de mercadoria vendida no fisico diretamente no digital e devolução de mercadoria comprada em outra loja da rede, vamos falar um pouco sobre os casos abaixo.
Devolução de mercadoria vendida no digital sendo executada na operação fisica: neste cenário, o consumidor efetua a sua compra no digital e vai até uma operação física e solicita a troca ou efetua a devolução do produto, gerando algumas devolutivas para ele, como, no caso da devolução, o estorno do valor, ou a troca levando outro produto da loja. Neste ponto, cada rede cria as suas regras, algumas retornam para o cliente que em caso de compras via digital a mesma deve ser tratada com o SAC do site, e outras aceitam receber o produto em sua loja (atente aos trâmites fiscais que devem ser gerados nesta rotina!), pois, o produto devolvido poderá ser vendido no canal fisico novamente ou ele deverá retornar ao estoque do canal digital.
O mesmo vale para a devolução do produto por defeito, deve ser criada a regra da rede para que seja acionado o SAC, ou ser efetuada a entrada no ERP da loja física dando andamento ao cadastro de produto com defeito e seus trâmites normais.
Vale sempre lembrar que vão existir casos onde o canal digital não pertence ao mesmo grupo econômico do canal físico, o que leva a serem utilizadas rotinas fiscais que podem gerar a bi tributação dos produtos.
Devolução da mercadoria vendida no físico sendo executada no digital: este cenário é bastante parecido com o anterior, porém, com a utilização do canal de SAC da rede para executar as emissões do picking do produto ou geração da etiqueta de envio para que o consumidor possa enviar o produto até a sede.
Devolução da mercadoria vendida em uma operação física sendo executada em outra operação fsica: mesmo caso dos acima, possuindo bastante cuidado na emissão das rotinas fiscais.
Vale lembrar que todos os canais devem estar integrados com as informações, ou seja, deve ser possível confirmar as informações de notas emitidas entre eles por exemplo, para que seja mais segura a devolução e sem erros.
Com os cenários levantados e os dados 100% integrados em segurança, passamos para o próximo passo.
 
Como os pedidos serão interligados entre os canais?
Com a utilização de diversos canais nos cenários citados, o primeiro ponto que já conversamos foi sobre a integração dos dados de estoque e produtos, onde todos  os canais devem estar visualizando as mesmas informações, porém, ao realizar um pedido em qualquer um destes canais todos também devem trabalhar com os mesmos Dashboards.
Neste momento deve haver uma integração entre o ERP do canal digital e o utilizado nas operações físicas, e então, ao gerar um pedido no digital por exemplo, ele deverá replicar este pedido ao fisico, afim de reservar o estoque do produto (alguns ERPs podem não conter esta funcionalidade) e trazer todas as informações tanto da compra como do cliente e endereço de entrega. O mesmo ocorre no cenário ao contrario, onde o físico efetuará um pedido a ser cadastrado no digital.
Podem ocorrer casos onde voce deseja efetuar esta rotina de forma manual, ou, não é possível a integração entre canais, tome cuidado, nestes casos você terá de ter um acompanhamento mais de perto nesta operação, afim de não gerar atritos com seus consumidores finais. É sugerido uma margem de segurança de estoque (estoque mínimo).
 
Elabore um levantamento fiscal
Este é o ponto que mais geram dúvidas na transformação digital, devido ao complexo sistema tributário de nosso país, muitos pontos devem ser levados em conta.
Primeiro passo: levantar as rotinas fiscais interestaduais. Em casos de redes distribuídas em todo o território nacional, se faz necessário analisar cada estado de forma separada em cada cenário.
Após, devem ser levantadas as rotinas entre estados e vinculados ao estoque digital, (onde falamos digital, podem ser utilizados tanto o estoque de seu ecommerce como seu depósito).
As rotinas mais utilizadas no mercado são a própria venda e compra entre os CNPJs e também a utilização de notas denominadas “Outras saídas” e “Outras entradas”, porém este é um ponto bastante delicado, onde cada empresa acaba utilizando configurações diferentes de acordo com suas obrigatoriedades fiscais e seu tipo de empresa (Simples, Lucro presumido, etc…) Sugerimos sempre o acompanhamento de uma consultoria fiscal ou de seu setor fiscal.
E não acaba por aqui! Lembre-se que nos cenários normalmente ocorrem splits de pagamento, ou seja, os valores financeiros também devem ser movidos entre as empresas, sejam via bônus futuros, descontos em próximas faturas, envio de mercadorias ou via split de pagamento direto.
 
O que é split de pagamento?
"Split de pagamento, também conhecido como split payment”, é um conjunto de APIs (Application Programming Interface). Sua função é possibilitar, em uma mesma plataforma, o gerenciamento financeiro para negocios que intermediam pagamentos e que precisam dividi-los entre um ou mais participantes no momento da venda.”
Fonte
 
A utilização de uma plataforma que contempla o split de pagamento direto é de grande auxilio no projeto de omnicanalidade, com ela, ao efetuar a venda no canal digital por exemplo, os valores destinados à loja que possui o estoque já são enviados automaticamente pela plataforma, facilitando todo o processo. O mesmo ocorre com as vendas diretamente nas notas físicas, neste caso, com o auxilio de um ERP homologado com a plataforma de split de pagamento.
 
Chegou o grande momento, é hora de pilotar:
Com os dados corretos, integrados de forma completa, cenários alinhados e informações fiscais cadastradas, é hora de iniciar o piloto, escolha um canal ou canais físicos que tenham fácil acesso e dê a largada na jornada de transformação digital de sua marca, sempre acompanhando de perto e com auxilio de seu consultor fiscal/contábil para trazer os insights de todo o projeto.
Com o piloto em funcionamento, inicie a liberação de toda a rede e colha os frutos de uma omnicanalidade segura e campeã

30 de Março de 2021

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